Vor Kurzem habe ich mein Leid im Kontaktformular von DHL hinterlassen. „Vor Kurzem“ ist gut – es war am 11. Dezember 2010. Das ist jetzt schon über 2 Monate her, ich denke die hatten genug Bedenkzeit…
In meinem Anliegen ging es um die Packstationen.
Mail an vom 11.12.2010:
Hallo,
vor Kurzem habe ich ein Paket zu einer Packstation bestellt. Hier ist es aber nie angekommen, sondern wurde in einer Filiale abgegeben. Die ist ein unzumutbarer Zustand. Ich nutze die Packstation nur aus einem Grund: Ich bin tagsüber nicht zu Hause und schaffe es meist auch nicht zu den Arbeitnehmer-Unfreundlichen Öffnungszeiten in die Filiale. Entweder hätten Sie versuchen müssen, das Paket einen Tag später in die Packstation einzuliefern, oder aber hätten Sie die nächstgelegene Packstation wählen müssen. Die Frage, welche alternative Packstation Sie hätten wählen sollen, ist irrelevant, da Sie ja auch in der Lage waren, irgend eine Postfiliale zu wählen.
Vor einigen Monaten habe ich auch ein Paket zu einer Packstation bestellt, die anscheinend voll war. In diesem Fall waren Sie auch in der Lage, die 2. Packstation, die sich genau daneben befindet, zu wählen.
Ich habe schon genug ärger mit den DHL-Fahrern, da sie meine Hausadresse nie finden können… Und nun auch noch so ein Mist mit der Packstation 🙁
Gruß
Wie gesagt: Bis heute (13. Februar 2011) habe ich noch keine Rückmeldung bekommen. Ich finde so etwas eine Frechheit!
Nun hat sich DHL diese Woche schon wieder was geleistet. Diesmal sollten zwei Pakete nach Hause geliefert werden. Wir waren bis zum 11.02. im Urlaub und somit befand sich erwartungsgemäß die bekannte gelbe Karte von DHL im Briefkasten. Der Fahrer war angeblich am 08.02. bei uns. Bis hier nichts ungewöhnliches. Gestern – am 12.02. – gehe ich zum Briefkasten und finde wieder eine Karte von DHL im Kasten. Diesmal war der Fahrer angeblich am 09.02. am Haus. Der Briefkasten war am 08.02. definitiv komplett entleert worden. Was ist hier also passiert?? Hat der Fahrer mein 2. Paket noch 3 Tage durch Hamburg kutschiert? Oder hat er am 12.02. einen Zustellversuch durchgeführt und um die Paketlaufzeit niedrig zu halten ein falsches Datum notiert? Ich bin mir nicht sicher…
Nun muss ich Montag also nochmal in meiner Arbeitszeit in eine Filiale laufen, wo ich am 11.02. ja schon einmal war, um das 1. Paket zu holen 🙁
Update 17.02.2011:
Die Plage geht weiter – ist aber wieder ein neuer Fall.
Ich habe mir wieder ein Paket zur Packstation schicken lassen. Da ich ja ungeduldig bin, habe ich alle paar Stunden in das DHL-Tracking geschaut. Dort war zu lesen, dass sich das Paket seit 9:00 auf dem Weg zur Packstation befindet. Da bis 16:00 sich nichts am Status geändert hat und die Packstation eh auf dem Heimweg liegt, bin ich dort rumgegangen, um zu schauen, ob schon ein Paket angekommen ist. Und es war tatsächlich eins für mich da. Wie sich im Nachhinein raus stellte, ist das Paket-Tracking soweit auch korrekt, eine Benachrichtigungs-Mail habe ich aber leider trotzdem nicht bekommen. Dies hat in der Vergangenheit immer Problemlos geklappt. Wieder ein Minuspunkt für DHL. 🙁
Update 12.03.2011:
Gestern, am 11.03.2011, habe ich nochmals an DHL eine Mail geschickt und gefragt, ob ich denn mal eine Antwort bekomme. Zusätzlich habe ich auf dieses Blogpost verwiesen.
Mal schauen, ob noch was passiert…
Hier ist noch ein DHL-Geschädigter. Auch meine an eine Packstation adressierten Sendungen werden gelegentlich (heuer zum 2. Mal) an eine 3,1 km entfernte Filiale umgeleitet, obwohl sich die nächstgelegene Filiale in demselben Gebäude befindet. Das Drama ereignet sich in einer 1,3 Mio-Stadt, zahlreiche Packstationen und Filialen liegen näher als die von der DHL gewählte. Auch ich habe mich mit dem Kontaktformular über das Gebaren beschwert, mal sehen, was die dazu zu sagen haben.
Auch ich habe bis heute von der DHL keine Antwort auf meine Beschwerde erhalten.
Diese Woche habe ich wieder eine Sendung erwartet. Da mir die Sendungsnummer bekannt war, konnte ich den Versand über die DHL Sendungsverfolgung beobachten. Der letzte Status war, dass die Sendung nicht in die Packstation eingestellt werden konnte und in *eine* Filiale weitergeleitet wurde. Aber in welche? Die von mir eingestellte Benachrichtigung per E-Mail, in der das normalerweise steht, ist diesmal ausgeblieben. Also im Sendungsverfolgungsformular auf „Kontakt“ geklickt und die dort angegebene Telefonnummer 0180 5 345 22 55 zu 14 ct pro Minute gewählt. Dort meldet sich ein Telefoncomputer, der die Sendungsnummer wissen will, um einem dann mitzuteilen, dass die Sendung in *eine* Filiale weitergeleitet wurde – grrr. So blieb mir nichts anderes übrig, als die zwei in Frage kommenden Filiale abzufragen – Dreckladen!
Seit Jahren bin ich DHL-Kunde und Benutzer der Packstation. Diese eigentlich gute Idee und Konzeption wird von DHL Schritt für Schritt zerstört. Gründe hierfür sind die Quote der zu DHL-Filialen umgeleiteten Sendungen, verloren gegangene (gestohlene/unterschlagene) Sendungen und das in höchstem Maße dämliche mTan-Verfahren.
Seit 2012 verschlechtert sich die Situation zunehmend. Sendungen werden wegen überlasteter Packstationen (nehme ich wohlwollend an) zunehmend zu DHL-Filialen umgeleitet. DHL kommt möglicherweise mit dem Aufstellen zusätzlicher und Vergrößerung vorhandener Packstationen nicht nach. Der Höhepunkt war ca. Weihnachten 2012 erreicht, als große Mengen von Sendungen angeblich zu DHL-Stationen umgeleitet wurden, dort aber nie ankamen. In den traditionellen DHL-Filialen ist man dann mit der dort üblichen Servicebereitschaft konfrontiert. Das passiert insbesondere dann, wenn man als typischer Packstationskunde kurz vor Geschäftsschluss auftaucht. Eine Person erledigt den Schalterdienst und zwei bis drei andere beschäftigen sich mit anderen Tätigkeiten, damit die Mannschaft rechtzeitig den Feierabend angehen kann. Kunde ist ja schließlich König aber ganz bestimmt nicht hier. Beschwerden brachten keine deutliche und dauerhafte Besserung dieses Verhaltens.
Die aktuelle Entwicklung lässt die Vermutung zu, dass DHL ein wachsendes Problem mit unzuverlässigem Personal (in der Regel Subunternehmern) hat und dementsprechend mit gestohlenen / unterschlagenen Sendungen. Dieses Problem sollte DHL-intern gelöst werden und nicht auf dem Rücken der Kunden ausgetragen werden. Anders ist kaum erklärlich, warum uns DHL dieses dämliche mTan-Verfahren aufzwingt.
Das mTan-Verfahren ist zum Ersten unzuverlässig, selbst wenn man seit 15 Jahren seine Mobiltelefonnummer und seinen Provider nicht gewechselt hat, zum Zweiten völlig überflüssig. Bei Problemen ruft man in der Regel zunächst eine kostenpflichtige Hotline an (0,14 € pro Minute) und bekommt dann die kostenlose Hotline-Nummer zum Versand einer neuen mTan oder zum Entsperren des Zugangs. Ich hätte gerne dieses dumme mTan-Verfahren wieder abgeschafft gesehen. Auf meine Bitte, dieses mTan-Verfahren für mich wieder zu deaktivieren, wurde mir empfohlen, „ich müsse dann mein Packstation-Konto kündigen und die Filialen nutzen“. Eine charmante Antwort, die man in dieser Art sonst nur von Besuchen totalitärer Staaten her kennt. Ich werde gezwungen, ein Mobiltelefon zu besitzen und zu nutzen, ansonsten kann ich die Packstation nicht benutzen. Toll! Selbst Geldinstitute, die sonst jede Möglichkeit nutzen, die Beweislast bei Problemen dem Kunden zuzuschieben, bieten alternative Methoden an. Dieses mTan-Verfahren sei notwendig, erklärte man mir, um „doppelte Sicherheit“ zu haben. „Doppelte Sicherheit“ für wen? Dem DHL-Kunden nützt das nichts, denn er ist sowieso für die Sicherheit seiner Kundenkarte und die Geheimhaltung seiner Pinnummer verantwortlich. Der Clou dieser Vorgehensweise ist doch wo anders zu finden. Einerseits wird die Beweislast bei verloren gegangenen / gestohlenen / unterschlagenen Sendungen dem Kunden zugeschoben, da der ja mit „doppelter Sicherheit“ ein leeres Fach vorgefunden hat, andererseits muss DHL weniger Service für Kunden leisten, die ihre PIN vergessen haben. Dieser Schuss ging aber wohl zunächst nach hinten los, da viele Kunden, wie auch ich, auf diese mTan-Zwangsmaßnahme weder hinreichend vorbereitet waren, noch gefragt wurden, ob wir das so akzeptieren. Im Gegensatz dazu bieten Banken dieses Verfahren an, ohne diesen faschistoiden Ansatz der Zwangsanwendung zu nutzen.
Selbst an allen Geldautomaten bekomme ich eine Auszahlung mit Karte und PIN, nur bei DHL bekomme ich mein Paket auf diese Weise nicht. Die Packstationen sind online. Es gibt ein Einlege- und Abholprotokoll. Es kann heute aber noch nicht kontrolliert werden, ob im jeweiligen Fach überhaupt etwas eingelegt wurde oder Tatsächlich etwas aus diesem Fach abgeholt wurde. Lediglich der Anmeldevorgang und das Öffnen des Faches können aufgezeichnet werden. Ich mag keine Videoüberwachung. In diesem Fall wäre das aber eine denkbare Lösung, um auf das überflüssige mTan-Verfahren verzichten zu können. An Geldautomaten wird seit eh und je videoüberwacht – aus dem Automaten heraus und teilweise zusätzlich im Aufstellraum.
Fazit: Packstation – Grundsätzlich eine gute Idee aber mit schlechter Ausführung!
Also meine Erfahrungen sind absolut Schlecht!
Da liegen die Sendungen schon mal das ganze Wochenende in der Packstation, weil DHL eine Wartung macht und keine mTAN versenden kann oder will. Ohne mTAN kommt man aber nicht an die Sendungen in der Packstation ran. Pech gehabt – laut Hotline soll ich es einfach am Montag noch mal versuchen, dann geht es bestimmt wieder. Prima! Solange liegt jetzt meine Sendung in der Packstation und kocht bei den Temparaturen vor sich hin. Saubere Leistung!